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            2019年四川“3.15”消費者權益日專項調查報告

            • 2019年03月18日 11時10分
            • 來源: 省統計局
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            圍繞當前社會公眾關注的消費熱點,結合中國消費者協會公布的2019年消費維權主題:“信用讓消費更放心”,及時了解掌握我省廣大消費者對社會消費環境的評價,以及對商家誠信經營、消費維權等方面的訴求,2019年3月上旬,四川省統計局民調中心組織開展了四川“3.15”消費者權益日專項調查,旨在為省委省政府及相關部門進一步維護好消費者權益,促進消費市場的健康發展提供決策參考依據。

            調查通過計算機輔助電話訪問結合云服務平臺網絡調查[1]的方式進行,訪問對象為全省21個市(州)年齡在18—70歲之間的城鄉常住居民。調查抽樣根據四川人口分布情況進行設計,具體采用分層二階段隨機抽樣方法選取樣本,全省共計完成樣本量2400個。受訪者中,農村居民占34.2%,城鎮居民占65.8%,性別、年齡、學歷等各項分布情況合理,調查樣本代表性強。

            調查結果顯示:受訪者對2018年主要實物性消費和服務性消費的滿意度評價較去年調查結果均有下降;在2018年消費過程中,有65.4%的受訪者遇到過不誠信經營現象,主要為“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等;“網購”已成為當前消費主要渠道,但受訪者反映“網上銷售的商家”“微商”等不誠信經營現象較為突出;近4年調查結果中,遇到消費問題的受訪者比例逐年上升,但當前維權積極性有所下降。

            總體來看,當前消費方式更多樣化,消費環境更加復雜,市場亂象較多,有待加強商家誠信經營管理,引導消費者積極維權,進一步促進消費市場的健康發展。

            一、消費評價

            (一)2018年主要實物性消費質量的滿意度評價平均得分為73.85分,較去年調查結果下降4.51分。

            調查顯示,受訪者對2018年8類主要實物性消費質量的滿意度評價平均得分為73.85分,其中,“家電”“手機”“生活日用品”的滿意度評價得分[2]排前三位,“服裝”“藥品”“保健品”排后三位,評價得分最高與最低相差27.89分(詳見表1)。

            分城鄉看,城鎮受訪者對8類實物性消費質量的滿意度評價平均得分為73.28分,較農村受訪者(74.96分)低1.68分。具體來看,“家電”“手機”“汽車及零配件”等3類商品評價得分城鎮略高于農村,其余5類商品滿意度評價得分農村均高于城鎮,其中,農村受訪者對“保健品”的評價得分明顯高于城鎮10.03分。

            結合去年調查結果看,“保健品”的滿意度得分依然排在8類商品的最后一位;8類主要實物性消費質量滿意度評價得分較去年均有不同程度的下降,其中,“保健品”質量評價得分明顯下降8.01分,其余7類商品得分下降在2.07—5.25分之間。

            以上結果可以看出,保健品質量問題依然嚴峻,監管有待加強;同時,在目前市場上保健品消費亂象較多的情況下,城鄉群眾對保健品質量的評價有如此大的反差,值得引起重點關注。

            (二)2018年主要服務性消費質量的滿意度評價平均得分為75.81分,較去年調查結果下降3.99分。

            受訪者對2018年9類主要服務性消費質量的滿意度評價平均得分為75.81分,其中,“快遞物流服務”“公共交通服務”“住宿服務”的滿意度評價得分排前三位,“旅游服務”“金融保險服務”“醫療服務”排后三位,評價得分最高與最低相差11.24分(詳見表2)。分城鄉看,9類主要服務的農村受訪者滿意度評價均高于城鎮受訪者。

            結合去年調查結果看,9類主要服務型消費質量滿意度評價得分均有不同程度的下降,其中,“通信和網絡服務”“金融保險服務”下降幅度較大,分別下降6.88和5.13分。在“通信和網絡服務”方面,調查過程中,受訪者反映,雖然政府要求“提速降費”,但運營商實際操作中通過不限量但限速等方式打擦邊球,讓消費者沒有明顯體會到實惠的情況較多。

            二、消費結構:2018年個人或家庭消費支出中,選擇“食品、服裝和日用品”“子女教育”和“還貸”的比例排前三位

            對于受訪者2018年個人或家庭的主要消費支出,表示是“購買食品、服裝和日用品”的比例最高,為62.1%;其次是“子女教育”,為39.0%;第三是“還貸款(包括房貸、車貸等)”,為29.7%(詳見表3,此題為多選,選項相加不等于100%)。

            分城鄉看,城鎮受訪者選擇“還貸款”和“旅游”的比例分別較農村高14.3和7.7個百分點,而選擇“看病醫療”的比例較農村低8.1個百分點,其余選項的選擇情況差異不大。

            綜合去年結果看,選擇“還貸款”的比例增幅最大,由去年的第3位上升到第2位,增加了6.5個百分點;選擇“子女教育”的比例增幅也較大,增加了4.4個百分點;選擇“購買家電及手機等電子產品”“購買汽車”“旅游”的受訪者比例降幅較大,均超過3個百分點。

            三、信用問題反映

            (一)2018年受訪者主要遭遇“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等不誠信經營現象。

            問及受訪者“在2018年的消費中,主要遇到過哪些不誠信經營的現象”時,有34.6%的受訪者表示“沒有遇到過”,表示遇到過的問題中,“泄露個人信息”的選擇比例最高,為30.2%;其次是“廣告虛假宣傳”,為28.3%(詳見圖1,此題為多選,相加不等于100%)。

            圖1:受訪者在2018年消費中遇到不誠信經營現象的情況

            分城鄉來看,農村地區有48.4%的受訪者表示“沒有遇到過”不誠信經營的現象,城鎮為27.4%,兩者相差21個百分點。對于遭遇到的不誠信經營現象,城鎮受訪者選擇“泄露個人信息”的比例明顯較農村高23.1個百分點。

            以上調查結果一方面反映出,目前消費市場上,“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”現象比較突出,尤其是城鎮“泄露個人信息”現象尤為嚴重,消費者反映強烈;另一方面反映出,由于城鎮消費市場結構更加多元化、復雜化,商家不誠信經營現象更多,監管部門需加強管理力度。

            (二)“網購”是當前主要消費渠道之一,而受訪者反映“網上銷售的商家”“微商”等不誠信經營現象較為突出。

            問及受訪者“目前主要的購物場所或渠道”時,表示是“網購”和“超市”的比例排前兩位且相差不大,分別為68.5%和68.4%,第三是“大/中型商場”,占39.1%。分城鄉來看,城鎮和農村受訪者選擇“網購”和“超市”的比例都明顯較高,均排在前兩位,相比而言,農村受訪者選擇“網購”的比例較城鎮低14.6個百分點(此題為多選,相加不等于100%)。

            同時問及受訪者“根據消費感受,認為哪些行業或場所的商家不誠信經營現象突出”時,“網上銷售商家”的選擇比例最高,為26.1%;其次是“保健品行業”,為23.6%;第三是“微商”,為21.8%;另外,表示“沒有遇到過”的占22.1%(詳見圖2,此題為多選,相加不等于100%)。分城鄉來看,城鎮和農村受訪者選擇比例排前三位的均為“網上銷售商家”“保健品行業”和“微商”。

            以上結果反映出,“網購”作為當前消費主要渠道,受訪者反映的不誠信經營現象較為突出,經營行為有待進一步規范。

            圖2:受訪者認為當前不誠信經營現象比較突出的行業或場所

            備注:選擇“其他”的受訪者主要表示“不清楚”“通信運營商”“流動攤販”等。

            四、消費維權:近4年調查結果中,遇到消費問題的受訪者比例逐年上升,但當前維權積極性有所下降

            問及受訪者“自己或家人2018年消費中是否遇到過商品質量安全或消費糾紛問題”時,表示“沒有遇到過”的占62.3%,表示“在網絡消費中遇到過”的占21.7%,“在實體店鋪消費時遇到過”的占12.1%,“在流動攤點消費中遇到過”的占10.4%,“在電視、電話購物中遇到過”的占4.7%(此題為多選,相加不等于100%)。綜合來看,遇到過商品質量安全或消費糾紛問題的受訪者比例為37.7%,城鎮受訪者中占40.5%,農村受訪者占32.2%。

            在2018年遇到消費問題的受訪者中,解決方式為“直接與商家交涉”的占60.1%,“通過消費者保護機構協調解決”的占6.4%,“通過法律手段解決”的占2.4%,“通過媒體曝光”的占0.9%,“其他”處理方式的占3.6%(主要表示“報警”、找工商局等),綜合來看,選擇以上各種積極維權方式解決的受訪者占73.4%,另外,有26.6%的受訪者選擇“怕麻煩,忍氣吞聲算了”。分城鄉看,城鎮受訪者選擇積極維權的比例為75.3%,農村為69.0%。

            從近4年調查結果看,遇到過消費問題的受訪者比例逐年上升,其中本次調查結果較去年上升了6.1個百分點;選擇積極維權的受訪者比例在前3年持續上升后,今年下降了3.2個百分點。以上結果反映出,當前消費方式多樣化,消費環境較為復雜,市場亂象多,消費者對于消費質量要求更高,而消費者選擇積極維權方式解決問題的積極性有所下降,建議有關部門加大對消費市場的管理,理順維權流程,方便消費者更好地維護自己的權益(詳見圖3)。

            圖3:近4年調查中表示遇到過消費問題及選擇積極維權的受訪者比例

            [1]云服務平臺網絡調查簡介:是通過互聯網平臺推送問卷,由調查對象自行選擇填答的調查方式,該調查方式推送的調查問卷鏈接具有唯一性,只能回答一次,訪問成功后,鏈接立即失效,有效保證了調查結果的真實性。

            [2]滿意度評價得分計算方法:所有評價項目的滿意度評價均以打分方式進行,打分范圍為0到10分(非常滿意為10分,從高到低,非常不滿意為0分),在剔除“不了解”、“說不清”的樣本后,將受訪者對不同分數的選擇比例乘以對應的分值權重進行加權求和,即為某個評價項目的滿意度評價得分。

            責任編輯: 李莎莎
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